¿Me atiende, por favor?

¿Te ha pasado algo semejante alguna vez? Me gustaría que prestaras atención a parte de la siguiente conversación que, este fin de semana, se produjo en un centro comercial. Se trata de un servicio postventa…, o al menos eso creía yo.

Mi problema de sincronización entre el Mac y el iPhone persistía, así que decidí dirigirme a las personas que me atendieron, cuando compré mis productos de Apple. Pregunté a varios empleados que, amablemente me atendieron – gracias – pero que no me supieron dar solución. Por fin, me dirigí a quien, decían, controlaba más del asunto. Tras explicarle mi problema, la conversación veo que se empieza a acabar casi sin haber empezado, y sucede lo que a continuación sigue:

  • Pues es muy extraño, es la primera vez que me cuenta alguien que le ha sucedido eso, has probado con (…) Eso sería lo que habría que hacer (dice dando por concluida la conversación).
  • Sí, por supuesto, – digo yo, poco conforme con la obvia explicación, y buscando alguna otra solución –  he probado con lo que me indicas y además (…) y no me ha dado resultado. Me gustaría saber cómo poder encontrar una solución.
  • Ya, pues no se que te puede pasar. A mí eso nunca me ha pasado y me parece muy raro. Es la única vez que lo he escuchado (mira hacia otro lado, buscando algo que hacer y, de nuevo, cerrando la conversación)
  • Disculpa, es que vengo buscando una solución y te escucho que a tí eso no te sucede. Perdona que sea claro, pero como el problema lo tengo yo, no me ayuda saber que tú u otros no lo tienen, por eso me gustaría saber dónde o con quién puedo solucionar el problema que tengo con mis productos de Apple.
  • Mira, si te molesta que yo no tenga tu mismo problema, no puedo hacer nada. Hay un servicio que es el Apple Care. Llamar te costaré 40 euros (mirada y tono desafiante)

A partir de ahí, la conversación, te podrás imaginar, no tenía mucho más sentido continuarla.

No es la primera vez que me ha sucedido que, cuando pregunto, después de haber pagado por un determinado producto o servicio, me conteste el dependiente eso de que “es la primera vez que lo escucho” o “es a la primera persona que le sucede”, pero sí tengo que confesar que es la primera vez que alguien me dice que, casi textualmente,  “si te molesta que yo no tenga tu mismo problema, no puedo hacer nada”. ¿Pero…?, ¿qué…?

Es curioso aún observar cómo la venta tradicional sigue ganando la batalla frente a la venta relacional o emocional, por muchos cursos de marketing, ventas o CMR que se impartan. Cuando no se trabaja la actitud, hablar del foco en el cliente se puede observar como una obligación sin mucho sentido.

Supongo que, a veces, las soluciones no están de nuestra mano, pero sí la actitud que mostramos ante la falta de conocimiento o ante la imposibilidad de dar una mejor respuesta. Cuando sales de un establecimiento, con respecto a la persona que te atiende, te puedes ir disgustado o agradecido, y eso también impacta en nuestra relación con el comercio, empresa o marca.

Recordaba que hace poco, unos investigadores crearon un estudio sobre la sonrisa. Pidieron a una serie de voluntarios que imaginaran ser atendidos por tres personas distintas, al llegar a una agencia de viajes: una empleada sonriente, otra empleada, esta vez, aburrida y, por último, alguien que parecía hastiado. ¿Qué experiencia imaginaria eligieron como más positiva la inmensa mayoría de los cincuenta voluntarios? No es difícil de imaginar. El rostro sonriente, evocaba más alegría, produciendo, por parte del cliente, una actitud más positiva hacia el negocio, no sólo en el presente, sino que habría más posibilidades de continuar eligiendo esa empresa, tienda o centro, para seguir realizando sus compras.

Se trataba de una experiencia imaginaria… y, en la misma, se activaban de distinta manera nuestros centros cerebrales, produciendo efectos muy distintos en la percepción, no sólo del trato ofrecido por el empleado, sino también, y más generalizado, sobre la empresa y la marca.

Es cierto que no haría falta acudir a ningún estudio para sacar algunas conclusiones, si bien, a veces, lo más lógico no es lo más habitual.

La próxima vez trataré de no ofender el ego de nadie. O, al menos, que así se pueda interpretar… Lo obvio parece que, a veces, no es prudente, y menos cuando la calidad en el servicio no está garantizada. Como dirían los anglosajones: Next, please…

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