Las quejas son un regalo… sólo mal envuelto

Gregorio Doval recoge en su abultado anecdotario de cabecera la siguiente historia. Y es que en el estreno de su obra La clef, en 1907, Sacha Guitry fue recibido, por primera vez en su carrera, con una sonora pitada del público asistente. Tiempo después, el dramaturgo y actor francés de origen ruso, recordaba aquel incidente charlando con un crítico:

– ¡Lo recuerdo muy bien!… Fue una jornada inolvidable. La mitad de la sala silbaba…

– ¿Y la otra mitad?, inquirió interesado el crítico.

– ¿La otra mitad? – respondió Guitry sin perder la sonrisa -. Bueno, la otra mitad sencillamente no acudió al teatro.

La semana pasada, impartía un seminario sobre la atención de las quejas y reclamaciones de nuestros clientes. Nosotros, probablemente no nos paseemos por los comercios abucheando al personal, pero supongo que alguna reclamación habremos puesto alguna vez o hayamos tenido alguna queja respecto de algún servicio o producto que nos ofrecían o compramos.

En ese momento tenemos claro qué es lo que queremos o, al menos, lo que no queremos. Nuestras expectativas respecto al trato, la calidad o el servicio, han sufrido un revolcón y nos sentimos defraudados.

Se suele decir que sólo la mitad de los clientes expresan su descontento pero, ¿qué sucede con la otra mitad? Quizá, la otra mitad, como en el caso de la obra de teatro de Guitry, han dejado de asistir a nuestro negocio o de tenernos  como referente en nuesros productos y servicios.

En ese sentido, la expresión del descontento a través de las quejas y las reclamaciones, se puede entender como un regalo. Sí, un regalo. Como señalan Janelle Barlow y Claus Moller en su libro, un regalo la mayor parte de las veces muy mal envuelto, pero regalo al fin y al cabo.

Si bien hemos de distinguir las quejas de los lloriqueos para renegociar precios, dar el cambiazo o culpabilizarnos de situaciones de plena responsabilidad de nuestros clientes, aún en esos casos, estamos delante de un reto que podemos manejar de una manera amable e inteligente, considerando que quien se queja ha sido cliente y puede – debe – seguir siéndolo.

En el resto de los casos, las formas injustas de manifestar su desaire, no deben eclipsar el mensaje de fondo: nuestro cliente no está satisfecho, y nos está ofreciendo una oportunidad para seguir manteniéndolo como parte de nuestro negocio.

 La queja es un regalo porque:

  1. Nos ofrece información valiosa sobre nuestros productos y servicios
  2. Es el análisis de mercado más próximo, realista y barato que podemos encontrar
  3. El cliente que se queja, sigue siendo cliente. Otros se van, sin más, a la competencia.
  4. Es una oportunidad de fidelización: de responder de tal forma que pueda seguir confiando en nosotros.

Para considerarlo así debemos:

  1. Partir de la base de que los clientes tienen derecho a quejarse y manifestar su descontento con nuestros productos y servicios.
  2. Separar el mensaje que nos traslada la queja, de la forma y la emoción que busca la culpabilización.
  3. Enfundarnos nuestro “chubasquero de los insultos”: debemos saber mantener el equilibrio entre apartarnos emocionalmente de la situación – gestionando nuestro estado emocional – para no caer en la tentación de responsader de la misma forma y, por otra parte, dar la posibilidad de que nuestro cliente se desahogue.
  4. Transformar la culpa en responsabilidad. En vez de estancarnos en el diálogo sobre el pasado, centrarnos en el presente: qué podemoa hacer. Tras el desahogo, poner el foco en la solución
  5. Comprometernos, después de las disculpas, a dar la mejor solución posible a la situación
  6. Hacer seguimiento de la situación y la solución propuesta.

En la atención de las quejas y reclamaciones, a veces, y por desgracia, la solución no es la que más le convence al cliente, no tenemos baritas mágicas, ahora bien, la magia se puede producir siempre que el espectador salga más satisfecho de lo que llegó. Y eso, como el trato amable y atento, es un intangible cuya gestión dependerá de nuestra habilidad.

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